Reformasi birokrasi merupakan harga mati bagi lembaga pemerintah guna meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan pemerintah yang lamban dengan birokrasi yang berbelit-belit kerap menjadi pemandangan umum bagi masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan publik. Arogansi pegawai pemerintah tampak jelas dalam cara mereka memberikan pelayanan kepada masyarakat seenaknya saja tanpa standar operasi kerja (Standard Operating Procedures) yang jelas.

Reformasi Birokrasi

Departemen Keuangan RI merupakan lembaga pemerintah yang pertama melaksanakan apa yang kita kenal dengan Repormasi Birokrasi. Reformasi Birokrasi secara umum menitikberatkan pada tiga pilar utama yaitu mulai dari penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan peningkatan manajemen sumber daya manusia.

Modernisasi Satpam sebagai Front Liner

Modernisasi yang sudah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak telah membawa institusi ini ke dalam apa yang saya sebut sebagai era pelayanan publik yang modern. Kantor Pelayanan Pajak yang sejak lama dikenal sebagai kantor yang menakutkan dengan pelayanan yang berbelit-belit perlahan-lahan menampakan wajah yang friendly bagi wajib pajak. Modernisasi telah merubah sedikit demi sedikit mind set pegawai pajak untuk melayani wajib pajak dengan baik. Namun dibalik keberhasilan tersebut, kita melupakan modernisasi bagi Satpam (satuan pengaman) yang merupakan ujung tombak dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak. Para satpam yang bertugas menjadi front liner tersebut dapat membawa dampak yang positif atau negatif terhadap peningkatan pelayanan ke wajib pajak. Tegantung bagaimana mereka bersikap dan memberikan pelayanan kepada wajib pajak walaipun dalam hal-hal yang sederhana.

Perubahan Mind Set dan In House Training Bagi Satpam

Saya sangat mendambakan di setiap Kantor Pelayanan Pajak di seluruh Indonesia para satpam kantor pajak mau membukakan pintu kantor, memberikan senyuman hangat, dan dengan sigap memberikan arahan kepada wajib pajak. Jauh bertolak belakang dengan kodisi sekarang dimana mereka lebih senang menjaga parkiran ketimbang berada di ruangan pelayanan untuk mempersilahkan wajib pajak mendapatkan pelayanan. Sangat dilema memang, disaat pegawai pajak sudah modern, namun ternyata belum dibarengi oleh modernisasi satpam. Pemungutan uang parkir kendaraan oleh satpam ke wajib pajak sangat sering terjadi dan akan memberikan image negatif terhadap kelanjutan modernisasi DJP. Hal seperti ini mungkin perlu mendapatkan perhatian lebih dari pihak DJP guna meningkatkan kompetensi satpam, selain menjadi petugas keamanan juga mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi wajib pajak yang tentunya dibarengi dengan perbaikan penghasilan yang layak untuk menghidupi keluarga mereka.

Sudah saatnya DJP segera mengadakan In House Training tidak hanya bagi pegawai saja tetapi bagi para satpam juga, bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak, menanam mind set melayani, bukan dilayani, merubah mind set dari paradigma lama ke paradigma baru menuju dunia perpajakan yang baru. DJP seharusnya mau mencontoh apa yang telah dilakukan para satpam bank kepada nasabahnya yang friendly, berpakain rapi, dan jauh dari kesan angker namun tetap berwibawa. Semoga..